Se hai un call center, capire come motivare un team può essere decisivo per la tua strategia di business.
Un team call center unito e felice lavora meglio. Perché non iniziare subito?
CHE COMPETENZE DEVONO AVERE I TUOI OPERATORI CALL CENTER?
LEADERSHIP GENTILE?
COME MOTIVARE UN TEAM
CHE COMPETENZE DEVONO AVERE I TUOI OPERATORI CALL CENTER?
Il tuo team, prima di essere motivato, deve essere COMPETENTE.
Devi avere delle macchine da guerra, preparati e pronti a rispondere in modo soddisfacente alle domande dei clienti.
Il tuo team sarà il biglietto da visita della tua azienda.
Quindi che qualità deve avere?
Partiamo dal presupposto che già nel mondo reale ci sono persone con cui è veramente difficile avere a che fare. Figuriamoci quando non le conosci, le chiami e vuoi vendere loro qualcosa.
Perdere fiducia in sé stessi è normale quando il telefono ti viene attaccato in faccia cento volte in un giorno.
Come far in modo che questo non accada?
Prima di tutto, quando inizi a preparare i tuoi operatori, devi inculcare loro che il rifiuto può avvenire e non devono lasciarsi scoraggiare. La perseveranza sarà la chiave del loro successo e quindi anche del tuo!
Per avere un call center vincente il tuo team deve essere padrone di:
- Empatia
È la prima regola di ogni venditore che rispetti. Devi riuscire a capire cosa vuole l’altra persona e offrirglielo. Usare l’empatia ti consentirà di uscire vincente nella trattativa. - Pazienza
Fai dieci respiri. Cento, se è necessario. Non tutti sono educati o decisi. Sii paziente! - Coerenza
Sii coerente con quello che sostieni. Se prometti A, devi dare A.
Queste qualità sono oro per un operatore call center.
La gente può essere maleducata o semplicemente indaffarata.
Tu la chiami per proporre loro un servizio/prodotto e una risposta sgarbata ci può stare.
Imparare a mantenere la calma è importantissimo.
Non è sempre facile, non prendiamoci in giro. Per questo capire come motivare un team di operatori è una condizione imprescindibile.
Devi riuscire ad aumentare il loro coinvolgimento, lasciare che parlino dei loro problemi o che rivelino cosa non li soddisfa della loro posizione lavorativa. Crea un rapporto in modo tale da riuscire ad aumentare il coinvolgimento di tutti.
Cerca di capire cosa pensa il tuo team delle condizioni di lavoro, del salario e dei colleghi.
Ok, ma come riuscire a motivare il tuo team?
In primis devi lavorare sulla tua leadership. Andiamo a vedere subito come.
LEADERSHIP GENTILE?
Prima di capire come puoi motivare un team, devi comprendere bene che tipo di leader vuoi essere.
Autoritario? Distaccato? Oppure gentile?
Per gentile non si intende che ti farai trattare come un amico, ma che sarai in grado di sviluppare conoscenze sul comportamento umano e sul modo in cui prendere decisione.
Le minacce, l’imposizione del proprio potere e le regole ferree soffocano l’innovazione. Le idee vanno fatte correre libere.
Una leadership gentile aiuta i propri collaboratori e cresce con loro. Li mette in condizione di definire e raggiungere degli obiettivi tramite un apposito percorso di team building.
Si tratta quindi di un mix di abilità di un leader che è in grado di guidare il gruppo verso i goal prefissati e di aiutarli a superare momenti di burnout e di frustrazione.
Attraverso lo studio dei processi decisionali applicati alle scienze comportamentali (quindi l’economia comportamentale) si riescono ad approfondire i processi decisionali.
Ogni giorno siamo obbligati a prendere delle decisioni e le scelte vengono spesso guidate da dei bias cognitivi, che creano degli errori di giudizio.
Per questo la tua leadership, e il modo in cui la imposti, diventa fondamentale.
Thaler, premio Nobel per l’Economia nel 2017, ha sviluppato il concetto dei nudge (conosciuto anche come “spinta gentile”).
Quest’ultima aiuta le persone nell’atto di prendere decisioni migliori.
Tutti noi siamo convinti di valutare le circostanze che abitiamo con obiettività, ma la realtà è che l’inconscio è più celere di noi. La realtà viene distorta dalle troppe informazioni o dalla volontà limitata e quindi incombiamo in errori di giudizio.
(Vuoi approfondire la teoria dei nudge? Puoi leggere questo articolo a riguardo!)
Quindi necessitiamo di una “spinta gentile”, cioè di un approccio gentile che ci aiuti a prendere decisioni migliori.
E qui entri in gioco tu che sei a capo del tuo call center.
Un team di lavoro valido sarà guidato da qualcuno che, con grandi abilità di leadership, riuscirà a determinare decisioni strategiche vincenti.
Quindi in sostanza cosa devi fare?
Devi essere in grado di ascoltare, motivare e aiutare, senza doverti imporre.
C’è differenza tra essere capi ed essere leader. Quest’ultima figura ha potere perché sono gli altri a conferirglielo.
Devi riuscire a impostare il tuo team con:
- Fiducia
Dominare il tuo team ti obbligherà a controllare sempre ogni aspetto. Se imposti fiducia nel lavoro dei tuoi operatori loro ti ripagheranno cercando di dare sempre il massimo. - Nessun conflitto d’interessi
Vogliamo tutti la stessa cosa: chiudere più contratti per raggiungere gli obiettivi. Il fine è unico! - Sincerità
La fiducia si può costruire solo tramite un sincero e affidabile rapporto lavorativo - Agire sempre con il massimo rispetto
Prima abbiamo parlato di empatia, ricordi? Non devi manifestarla solo nei confronti del cliente, ma anche con tutto lo staff. Rispetta i tuoi collaboratori e loro rispetteranno te. - Trasparenza
Niente sotterfugi o parole fuffa. Non bisogna colpevolizzare nessuno, ma bisogna incoraggiare i successi in modo tale da motivare tutti.
Quindi una leadership gentile è composta da questi fattori.
Ritengo sia la più idonea per motivare un team.
Ma guidarli e rispettarli è sufficiente? Andiamo a vedere che altro puoi fare.
COME MOTIVARE UN TEAM
Quindi ritorniamo al topic centrale: come si motiva un team di operatori call center?
Sono stressati, spesso sviliti e frustrati.
Il modo in cui li metti in condizione di lavorare si riflette sul loro rendimento (e quindi anche sul fatturato), ricordatelo.
Inoltre devi considerare un altro aspetto: l’emergenza sanitaria causata dalla pandemia di Covid-19 ha stravolto un po’ il modo di lavorare di tutto il mondo e, anche se sembra un ricordo lontano, ciò ha influito un po’ su tutti.
Il lavoro è stato spostato in smart working per circa due anni e solo oggi si ritorna piano piano alla normalità.
Il lavoro di squadra è venuto un po’ a mancare stando a casa, mentre, se si è tutti insieme, risulta più facile entusiasmarsi con i colleghi e festeggiare con loro al conseguimento dei risultati.
Quindi come motivare un team?
Ecco a te alcuni consigli che puoi mettere in pratica all’interno del tuo call center:
- Definisci gli obiettivi e i KPI
Quando lavori per creare un ambiente lavorativo stimolante devi tenere bene a mente che gli obiettivi aziendali devono diventare quelli personali. I tuoi operatori non devono sentirsi come se stessero lavorando per la tua attività, ma per loro stessi, perché conseguendo tali obiettivi riusciranno a rispecchiare anche i valori aziendali.
Nel momento in cui definisci i KPI del tuo call center (te ne ho già parlato, ricordi? Se ti sei perso l’articolo CLICCA QUI) condividili con tutto il tuo team. Se li fai sentire coinvolti avvertiranno di più i valori aziendali e si sentiranno parte di tutto l’insieme. - La comunicazione interna è importantissima
Esistono dei software appositi che permettono di monitorare il lavoro svolto nel call center e per connettere gli operatori tra loro.
Perché dovresti fare ciò? Perché il team deve rimanere sempre compatto e puntare sulla comunicazione interna può essere veramente importante per la coordinazione del tuo team. - Formazione, formazione e formazione
Il tuo team deve essere una macchina da guerra, ricordi?
Quindi deve essere sempre formato e pronto a rispondere a tutte le domande che gli vengono poste.
Non tutti però hanno gli stessi tempi di apprendimento. Così, per non lasciare indietro nessuno, potresti formare degli archivi di cui potrebbero servirsi in modo tale che tutte le nozioni siano sempre a loro disposizione. Gli operatori potranno studiare quando vogliono senza avvertire la pressione di completare i corsi obbligatoriamente nel lasso di tempo prestabilito.
Avrai così un team preparato, ma non sotto stress (di quello ne hanno già abbastanza!)
Lavorare in un call center può insegnare veramente tanto sul marketing e prepararti al meglio per un eventuale futuro lavoro. I tuoi operatori lo sanno?
(Tu invece lo sai? Se vuoi saperne di più, CLICCA QUI!) - Impara a conoscere i tuoi dipendenti
Sì, ok, il fine ultimo è fatturare. Ma si tratta sempre di persone.
Cerca di conoscere i tuoi operatori e di entrare in sintonia con loro. Istituisci delle pause caffè o semplicemente dei momenti in cui si può staccare la spina per qualche minuto. - Riconosci il lavoro svolto dagli operatori
Ti pongo una domanda molto semplice: il tuo team deve essere stimolato a raggiungere gli obiettivi. Qual è il modo migliore per riuscirci? PREMIANDOLO.
Quando raggiungono i traguardi aziendali, posta sui social le loro foto, istituisci dei premi monetari e offri dei bonus.
Gli operatori saranno più spronati a dare il massimo se ci sono degli incentivi. - Crea dei sondaggi
Non dico di creare una cassetta con dei suggerimenti, ma quasi.
Qual è il modo migliore per sapere cosa si può migliorare nella tua azienda? Chiederlo a chi ci lavora.
Raccogli i loro suggerimenti e crea un ambiente lavorativo sempre soddisfacente e dinamico.
Bene, spero di averti fornito abbastanza input su cui lavorare.
Inizia a lavorare con Action Srl e inizia con noi la scalata verso il successo!
