KPI: sai cosa sono? Sono delle metriche adatte ad analizzare le performance del tuo call center per massimizzarne l’efficienza.
Andiamo a scoprire quali sono.
ANALISI DEI DATI
QUALI SONO I KPI DEL TUO CALL CENTER
ANALISI DEI DATI
I KPI (o Key Performance Indicator) sono gli Indicatori di Performance e servono per monitorare le attività svolte nel tuo call center.
Una corretta analisi di quei dati può migliorare di molto l’esperienza del tuo call center.
Dipendono dagli obiettivi che ti poni per la tua azienda e possono anche cambiare nel tempo.
Analizzarli vuol dire avere ben chiare le prestazioni del tuo call center per poterne massimizzarne l’efficienza.
QUALI SONO I KPI DEL TUO CALL CENTER
Abbiamo quindi spiegato cosa sono i KPI.
Gli indicatori spaziano in base a dei cardini:
- Efficacia
Il risultato è stato raggiunto? Quanto tempo è servito?
Abbinando i dati relativi alla First Call Resolution con quelli relativi al tempo medio delle chiamate, si può ponderare se ci si trova al di sopra o al di sotto di quelli standard. - Efficienza
In che modo è stato raggiunto il risultato?
Si analizzano i dati relativi alla durata della chiamata e quelli del tempo richiesto all’operatore per la conclusione della pratica. - Qualità
- Rientrano in questo campo tutti i parametri relativi alla customer satisfaction, ai fattori di engagement e brand awareness.
Ma quali sono questi KPI nello specifico?
Variano in base alla tipologia di lavoro svolto all’interno del tuo call center, ma in generale possono essere:
- First Call Resolution
Si basa sulla capacità di soddisfare le esigente del cliente ed è un parametro utile per determinare la bravura, la preparazione e professionalità degli operatori. - Livello di servizio (LS)
Il Livello di servizio (o LS) si riferisce alla percentuale di chiamate con risposta in un determinato lasso di tempo.
Un livello di servizio tradizionale prevede l’80% delle risposte alle chiamate entro 20 secondi e costituisce una chiave di lettura idonea per verificare se un’attività possiede risorse sufficiente per connettere tutti i clienti agli agenti.
- Velocità media di risposta (VMR)
Il VMR è una KPI di definizione del tempo medio impiegato dagli operatori dei call center per rispondere alle chiamate. Se questo valore è alto, significa che non hai abbastanza personale nella tua struttura. - Tasso di abbandono
Questo parametro indica la percentuale di chiamate che non raggiungono l’operatore perché vengono terminate prima. È in grado di fornire inoltre una buona chiave di lettura sulla qualità della customer experience.
- Tempo medio di gestione (TMG)
Si tratta della durata della conversazione telefonica con l’agente e comincia con l’avvio della chiamata e arriva fini alla risoluzione.
Varia in base al servizio del call center e agli obiettivi degli operatori. - Aderenza alle procedure
Ci sono script o percorsi di escalation che l’operatore deve seguire. Verificale per ottimizzare il tuo call center. - Net Promoter Score (NPS)
Si misura con una scala 0-10 ed è indice di percezione del cliente. - Soddisfazione del cliente
Segue una scala che va dal 100% (soddisfazione massima) allo 0%. - Garanzia della qualità
Questo parametro comprende i modi in cui un agente risponde e termina la chiamata e la sua capacità di risoluzione di un problema.
Tutti questi KPI sono fondamentali per rendere il tuo call center super produttivo.
Analizzali con attenzione e prova a migliorare ogni giorno.
