Quando gestisci il tuo call center (e ti ritrovi ad avere a che fare con un team numeroso) ponderare bene la resa oraria diventa molto importante. Impara ad ottimizzarla!

VARIABILI DA CONSIDERARE

CALCOLA LA RESA ORARIA

VARIABILI DA CONSIDERARE

Le chiamate che partono dai call center non si concludono sempre con una risposta da parte del cliente.
Ci possono essere infatti diversi stati telefonici:

  • Segreteria telefonica
  • Telefono occupato
  • Mancata risposta

Oppure si possono palesare delle situazioni che non portano a un’immediata conversione:

  • Rimandi
    “Devo prima parlarne a casa” / “Per poter dare una risposta devo prima verificare delle situazioni”
  • Appuntamenti telefonici
    “Può richiamarmi dopo?”

E ciò comporterà altre chiamate da parte dell’operatore per provare a raggiungere l’obiettivo.
Ognuna di queste situazioni si può ovviare con diverse strategie:

  • Se parte la segreteria telefonica
    riprova dopo qualche ora per verificare se lo stato di interruzione temporanea sia ancora valida.
  • Quando il numero risulta occupato
    è comunque attivo ed esiste. Prova a richiamarlo dopo 5-30 minuti.
  • Se il cliente non risponde
    provandolo a chiamare con troppa insistenza rischieremmo solo di indispettirlo e potrebbe dimostrarsi una scelta controproducente.
    Lascia che passino almeno 4 ore o prova a richiamare in un’altra fascia oraria (per esempio, se l’hai chiamato la mattina, richiama di pomeriggio).

Ogni call center mira ad aumentare la produttività, ma non è un obiettivo semplice in quanto bisogna ponderare tantissime variabili.
Devi essere in grado di gestire l’alto tasso di turnover, la qualità delle liste di telemarketing e il cambiamento dei mandati.
I contatti utili sono oro per un operatore.


Cosa sono?
Sono chiamate che durano almeno sessanta secondi (a prescindere dall’esito della trattativa) e a quel punto finiscono nel gestionale.
Analizzando il rapporto tra i contatti utili e il tempo lavorato del singolo operatore (che comincia non appena l’utente risponde alla chiamata ed è costituito dal tempo totale passato in trattativa) si ottiene la resa sui contatti utili.
Per riuscire a realizzare i tuoi obiettivi e ad analizzare i dati dovresti concentrarti sull’indicatore di performance all’interno dell’area dedicata alle statistiche dell’operatore.
Ai fini del calcolo della resa, si analizza la redemption.
Di che si tratta?
Del calcolo del rapporto tra le trattative con esito positivo e i contatti utili.
(Vuoi consigli sulle tecniche di chiusura delle vendite? Clicca QUI).

CALCOLA LA RESA ORARIA

Quando analizzi la performance del tuo call center parti da queste domande:

  • La formazione degli operatori è adeguata?
  • Gli operatori seguono corsi di aggiornamento?
  • Il clima lavorativo è sereno?
  • Lo script converte?
  • La suddivisione del carico di lavoro è adeguato?

Gli operatori potranno essere considerati molto bravi quando avranno una redemption alta (in quanto aumenta la possibilità di conversione).
I KPI da raggiungere (sai quali sono? Clicca QUI per approfondire) ti indicheranno l’obiettivo a cui puntare.