Una valutazione degli operatori call center può consentirti di tenere traccia del loro operato e potere così migliorare.
Si può così tenere traccia di eventuali problemi e modificarli tempestivamente,
La produttività è molto importante per te e per il tuo call center, quindi una scheda di valutazione degli operatori è quello che fa al caso tuo.
A COSA SERVE VALUTARE GLI OPERATORI DEL TUO CALL CENTER
COME SI SCRIVE UNA SCHEDA DI VALUTAZIONE DEGLI OPERATORI CALL CENTER?
COMPORTAMENTI DA ADOTTARE PER CREARE UN TEAM UNITO E SUPER PERFOMANTE
PERCHÉ ACTION È LA SCELTA MIGLIORE PER IL TUO BUSINESS
A COSA SERVE VALUTARE GLI OPERATORI DEL TUO CALL CENTER
Gli operatori costituiscono i motori del tuo call center.
Più contratti chiudono, più tu cresci. Quindi converrai che è molto importante valutarne la produttività.
(Ti servono dei KPI per gestire al meglio il tuo call center, te ne ho già parlato. Se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I !)
Devi imparare quindi a valutare tutte le componenti che riguardano la produttività perché possono migliorare parecchio il tuo call center.
La scheda contiene diverse voci, tra cui addirittura il saluto.
Ogni operatore viene quindi valutato inserendo delle voci che riguardano lo script che viene fornito dal call center.
Quali sono queste voci?
- L’operatore segue lo script del saluto
- Si presenta all’interlocutore
- Il cliente viene informato che la chiamata è registrata
- L’operatore chiama per nome l’interlocutore
- Esprime la sua gratitudine per essere stato ascoltato
Queste erano le prime voci da considerare.
Vediamo subito da cosa è composta una scheda di valutazione degli operatori call center.
COME SI SCRIVE UNA SCHEDA DI VALUTAZIONE DEGLI OPERATORI CALL CENTER?
Quando valuti gli operatori call center devi considerare tanti aspetti.
Analizziamoli tutti:
- La capacità di gestire le obiezioni
L’operatore deve essere in grado di rispondere al cliente anche quando questo si rivolge in modo maleducato, aggressivo o sgradevole.
(La chiamata va impostata in un certo modo, te ne ho già parlato tempo fa. Se ti sei perso l’articolo, clicca Q U I !)
Deve seguire lo script che gli hai fornito e le nozioni apprese durante la formazione riguardo la gestione delle conversazioni.
Non è tutto però: deve anche riuscire a maneggiare tutta la documentazione relativa ai contratti.
Gli hai dato le armi e lui deve saperle utilizzare!
(Sai che in un call center puoi imparare tantissimo sulle tecniche di convincimento e di marketing? Se vuoi saperne di più, clicca Q U I !) - Script
Lo script, come ti ho accennato prima, è di estrema importanza. L’operatore deve avere la capacità di aderire allo script e di essere in grado di allontanarsi quando la situazione lo richiede. L’operatore deve seguire delle linee guida, ma non è un semplice automa. Deve dimostrare creatività e regolare il proprio modo di comunicare.
Per raggiungere degli obiettivi può deviare dallo script rivelando una certa creatività. - Chiusura
Questo punto riguarda la conclusione della chiamata. Questa si misura valutando se sono state seguite delle linee guida per la chiusura della chiamata e se lo script è stato effettivamente rispettato. L’operatore, prima della conclusione della chiamata, deve domandare al cliente se ci sono dubbi o perplessità. Poi deve riuscire ad accordare un richiamo, un appuntamento o addirittura chiudere il contratto. - Tono di voce
Te lo cito in ogni articolo, ma il tono di voce è fondamentale. Bisogna mantenere un tono di voce piacevole ed educato, regolando anche il volume della voce e il ritmo della conversazione.
Presta attenzione alle buone maniere che sono importantissime specialmente durante le chiamate a freddo, in cui bisogna sempre essere cortesi per cercare di attirare il nuovo cliente.
L’operatore poi deve prestare attenzione a pronunciare correttamente il nome del cliente e ad ASCOLTARE.
L’operatore deve quindi diventare abile nell’ascoltare attentamente ciò che gli viene detto in modo tale da offrirgli esattamente ciò che desidera.
All’interno della tua valutazione devi valutare se l’operatore riesce ad adattare il proprio approccio in base all’interlocutore ed evita inoltre di interromperlo. - Gli operatori si sono presi delle pause?
Prendersi una pausa lavorativa è un diritto degli operatori. Svolgono un lavoro molto stressante e passano tanto tempo al computer e al telefono e ciò può intaccare la loro produttività.
Diventa quindi di fondamentale importanza prendersi delle pause ogni tanto.
All’interno della scheda di valutazione degli operatori call center dovrai considerare anche quanto tempo di pausa occorre per mantenere alta la produttività.
Questi sono i punti principali su cui soffermarti.
Ma come si misurano le singole voci? Potresti basarti su un punteggio che va da 1 a 5 o da 1 a 10 in modo da ottenere un’adeguata valutazione per operatori call center.
Decidi quali sono le metriche da adottare e cerca di mantenere la scheda su una certa oggettività.
Inserire domande come “Cosa ti è parso della chiamata?” non comporterebbe una risposta molto neutra, mentre una come “Lo script è stato efficace per esporre correttamente l’offerta all’utente?” può darti molti più risultati.
COMPORTAMENTI DA ADOTTARE PER CREARE UN TEAM UNITO E SUPER PERFOMANTE
Se trovi che ci sono delle voci deboli, puoi adottare alcuni accorgimenti.
È infatti molto importante che l’operatore mantenga alta la fiducia in se stesso.
Cerca di lavorare proprio su questo: rafforza i comportamenti vincenti e premia coloro che riescono a raggiungere gli obiettivi (in modo tale da spronare anche gli altri a fare di più).
Un ambiente lavorativo sereno può migliorare di molto la tua produttività, quindi cerca sempre di trasmettere positività ed energia.
Avere un morale alto può fare la differenza, soprattutto quando si parla di un lavoro stressante come quello dell’operatore call center.
Le chiamate a freddo, le continue chiamate interrotte e le risposte sgradevoli da parte dei clienti possono creare nell’operatore un forte malessere.
Cerca di far sempre sentire i tuoi dipendenti soddisfatti e gioisci con loro in caso di successi o incoraggiali quando non riescono a raggiungere gli obiettivi prefissati.
A prescindere dalla scheda di valutazione degli operatori call center, se migliori tu, miglioreranno anche loro.
Quindi crea un call center in cui sia effettivamente stimolante lavorare!
PERCHÉ ACTION È LA SCELTA MIGLIORE PER IL TUO BUSINESS
Quindi, ricapitolando:
- Istituisci delle metriche con cui poter giudicare le varie voci
- Analizza punto per punto le metodologie che vengono messe in pratica nel tuo call center
- Osserva i punti che hanno ottenuto un punteggio più alto e cerca di mantenere alti gli standard
- I punteggi più bassi sono il punto di partenza per migliorare
- Mettiti in gioco: se ci sono state delle voci con punteggio basso, poniti delle domande.
Chiediti: cosa si può cambiare? C’è qualcosa di sbagliato nello script? La formazione era adeguata? - Rafforza i comportamenti vincenti
- Celebra i successi dei tuoi operatori
- Mantieni alto l’umore di tutti così da arrivare alla vittoria tutti insieme
- Ricorda che i tuoi operatori sono persone e non limoni da spremere. Quindi crea per loro un ambiente lavorativo sereno e adeguato
- E non dimenticare mai che più li formi, più diventeranno bravi. Crea abili venditori e insegna loro tutto ciò che sai sulle tecniche di marketing e di vendita
Action Srls potenzia la tua crescita imprenditoriale.
Unisciti a noi e scaliamo insieme la vetta del successo!
